Nachdem wir in den vorherigen Artikeln einige Grundbegriffe und Grundlagen definiert haben, geht es nun darum, die Methoden kennenzulernen, mit denen man seine Customer Experience verbessern kann.
Methoden
Für jede Frage gibt es die richtige Methode oder besser gesagt Methoden. Dies sind unsere Tools zur Messung der Loyalität, der CX und zur Optimierung. Zunächst muss man sich einige Fragen stellen, die sich mit dem Tagesgeschäft beschäftigen.
1. Die erste Frage lautet „Wie fühlt sich der Kunde?“
Hier setzen wir NPS (Net Promoter Score) zur Messung der Loyalität ein, bestimmen die Customer Satisfaction oder auch Effort Score und die Task Completion Rate.
2. Danach befassen wir uns mit der zweiten Frage und dem „Warum?“
Hier steht die Voice of the Customer in Text und Sprache im Vordergrund. Hinzu kommen Sentiment-Analysen, der Vergleich von Erwartungen gegenüber den Wahrnehmungen und das Customer Journey Mapping.
3. Frage Nummer drei bedeutet im Vergleich zu den ersten beiden Fragen sehr viel Arbeit. Denn die Frage lautet „Wer ist unser Kunde?“ und hier weicht das Wissen oder Glauben häufig von der Realität ab. Ferner müssen wir hier u.a. auch die Daten aus den Silos miteinander verbinden.
Haben wir die benötigten Daten vorliegen, können die Kunden segmentiert werden. Ferner müssen die Warenkörbe, die Media-Nutzung und Beweggründe analysiert werden, sowie Psychologische Topologien und Personas erstellt werden.
Damit haben wir den Ist-Zustand ermittelt. Aber Kunden und deren Verhalten ändern sich.
4. Dies bringt uns zu unserer nächsten Frage: „Wie entwickeln sich die Kunden?“
Dabei ist es wichtig, die Bestandskundenzahl und deren Entwicklung (RFM – Regency Frequency Monetary), die Wiederkaufquote und den Customer Lifetime Value (CLV) zu kennen und zu verstehen. Kohortenanalysen, Durchschnittsbon-Monitoring, sowie Forecasting tragen ihr Übriges dazu bei.
Nachdem diese vier Fragen beantwortet wurden, geht es um die Analyse der Ergebnisse und die Optimierung der CX. Hier wollen wir nicht ins Detail gehen, da die Beantwortung der Frage „Wie verbessern wir die CX?“ sehr viele Tools benötigt und sehr zeitintensiv ist.
Closed Loop Optimization
Nach Anwendung aller Methoden, müssen die gewonnenen Erkenntnisse in Aktionen umgewandelt werden. Dabei geht es nicht darum, Erkenntnisse zu generieren, sondern diese aktiv umzusetzen. Hier geht es häufig darum, organisatorische Abläufe zu optimieren.
Ein Beispiel, wie die Umsetzung einer verbesserten CX aussehen könnte, findet man bei der Lufthansa. Hier wurden beim Buchungsvorgang häufig Abandoned Carts angezeigt: Was war die Hauptursache? Man entschied sich, eine Kundenumfrage durchzuführen, um nach dem Grund zu fragen. Dafür testete man eine Reservierung mit Preisgarantie. A/B-Tests zeigten, dass sich diese simple Funktion positiv auf die Zahl der Abandoned Carts auswirkte.
Es gibt viele ähnliche Beispiel, die sich in der Komplexität der Analyse und der Umsetzung jeweils unterscheiden. Aber manchmal reichen Kleinigkeiten aus, um die Kundenzufriedenheit und den Erfolg des eigenen Unternehmens zu steigern.
Im letzten Teil unserer Artikelreihe erklären wir Ihnen, wie VOQUZ solch ein Analyse-Projekt angeht und zeigt einige konkrete Fragen auf, die es zu beantworten gilt.
