Unsere Artikel-Reihe zum Thema Customer Experience Analyse wollen wir mit der Beschreibung eines Pilotprojektes und einigen wichtigen Tipps abschließen.
Bausteine eines Pilotprojektes
Die Basis für die Durchführung eines Pilotprojektes bilden die folgenden vier Bausteine:
- Stimmungsbild – Wie erleben die Kunden oder Kaufinteressenten den Online-Einkauf?
o Hier finden Kundenbefragungen und deren Auswertung nach der VOQUZ-Methodologie statt. - Customer Journey Analyse – Evaluation einer ersten Testbestellung
o Hier werden aus der Expertensicht heraus erste Optimierungspotenziale identifiziert. - Reifegradbestimmung – Wo steht Ihr Unternehmen oder Ihre Abteilung gerade?
o Hier wird eine Reifegradbefragung durchgeführt und die Ergebnisse ausgewertet.
o Ziel ist es, Ausgangspunkte für die Programmentwicklung festzulegen. - Programmvorschlag – Wie kann der Weg zu (mehr) Kundenzentrierung aussehen?
o Hier wird eine Roadmap entwickelt und die ersten werden Projektschritte ausgearbeitet.
Wichtig für die Erwartungshaltung bei der Durchführung solch eines Piloten ist es zu wissen, dass es ca. 4-6 Wochen dauert, bis erste Maßnahmen identifiziert werden. Man sollte also nicht unbedingt mit einer „wir machen das mal eben“-Mentalität an den Start gehen.
13 Fragen, die Sie beantworten sollten
Bei der Durchführung einer Customer Experience Analyse sollten Sie sich die folgenden erklärten Fragen stellen und versuchen diese möglichst genau und ehrlich zu beantworten. Die Fragestellung gliedert sich in vier Bereiche (4 Ws): Wer? (Demographien), Warum? (Werte, Emotionen, Motivationen), Wo? (Konsumieren, Kaufen, Lesen, Sehen) und Was? (Verwenden, Konsumieren, Tun, Kaufen).
Wir wollen hier nicht zu sehr ins Detail der einzelnen Fragen geben, möchten Ihnen aber kurz aufzeigen, um welche Fragen es sich handelt:
• Wer ist Ihr Kunde?
• In welcher Branche sind Sie?
• Wer sind Ihre Hauptkonkurrenten?
• Was kaufen Ihre Kunden?
• Was bracht Ihr Kunde?
• Was halten die Kunden von Ihrem Preis?
• Was halten die Kunden von Ihrer Verpackung?
• Was halte die Kunden von Ihrem Produkt?
• Was halten die Kunden von Ihrer Werbung?
• Was halten die Kunden von Ihrer Online-Präsenz?
• Was halten die Kunden von Ihrer Social-Media-Persönlichkeit?
• Warum kaufen Ihre Kunden?
• Warum verkaufen Sie?
Bei VOQUZ verwenden wir ein spezielles Template, um diese Fragen zu definieren und zu beantworten. Dieses Template greift dabei auf die oben erwähnten 4 Ws zurück.
Drei Dinge, die Sie tun sollten
Als Unternehmen können Sie nicht mehr nur mit bloßem Volumen an Verkäufen gewinnen. Wenn Sie die folgenden drei Dinge nicht tun, um Ihre Kunden zu verstehen und auf deren Bedürfnisse einzugehen, schenken Sie Ihrer Konkurrenz praktisch Geld.
- Definieren Sie klar Ihre „Buyer Persona“
- Verstehen Sie Ihr Publikum durch Recherchen
- Schreiben Sie Ihre E-Mails immer für eine Person
Empathie-Karte
Betrachten Sie die Welt mit den Augen Ihrer Kunden. Hierbei ist eine Empathie-Karte eine Methode, um rationale und sentimentale Aspekte unserer Kunden durch ihre Situation, deren Handlungen, Gefühle und Emotionen zu synthetisieren. Wir segmentieren keine Kunden, wir versuchen, Menschen zu profilieren, dies hilft die Kunden, ihre Perspektive und ihr Verhalten besser zu verstehen.
Empathie-Mapping
Eine weitere Möglichkeit ist das Empathie-Mapping. Aber was genau macht Empathie-Mapping? Es bringt Sie aus Ihrem eigenen Kopf heraus und in den von jemand anderem. Das Empathie-Mapping verändert Ihre eigene Perspektive. Dies ist am nützlichsten zu Beginn des Designprozesses.
Beschreiben Sie Aspekte der internen Benutzererfahrung
Kontext und Kommunikation
Was DENKEN & FÜHLEN sie?
Was HÖREN sie?
Was SEHEN sie?
Was SAGEN und TUN sie?
Schmerzen & Gewinne
Was ist aktuell ein SCHMERZ?
Was wollen sie GEWINNEN?
Versetzen Sie sich in die Lage des Benutzers
Was wollen die Nutzer?
Welche Kräfte motivieren sie?
Was können wir für die Kunden tun?
Wer sind Sie?
Personas sind keine echten Menschen!!
Beschreiben Sie Demografien, Verhaltensweisen und Einstellungen.
Fazit
Investieren Sie in Ihre Kundenerfahrung und Ihr Unternehmen wird mit treuen Kunden belohnt!
